«Работаю торговцем в довольно большой продуктовой компании. Тайные покупатели у нас непременно бывают раз в недельку. И за пару лет работы насмотрелась я на их предостаточно, - поделилась впечатлениями одна из посетительниц веб-сайта “Сервис-патруль”, на котором хоть какой юзер может оставлять отзывы и комменты относительно свойства услуг различных компаний. - Бывают обычные, которые подскажут в отчете маленькие нарушения, а бывают такие, как Потапкина. Когда она показывается в дверях магазина, мы с напарницами осознаем, что все. Как минимум по 1000 руб. у нас из зарплаты вычтут 100%-но. Эта дама просто не уходит из магазина, пока не высчитает нам минимум баллов. За все годы работы я лишь один раз умудрилась получить у нее высшую оценку».
В вебе таковых негативных отзывов о работе тайных покупателей можно отыскать массу. Тем более спрос на услугу mystery shopping из года в год растет, говорят кадровые агентства. «Максимальное количество вакансий для тайных покупателей представлено в сферах торговли и публичного питания, хотя встречаются и нежданные предложения - на нашем веб-сайте, к примеру, возникло объявление компании, которой нужен тайный клиент для работы в сети кинозалов. Он должен посиживать в зале и подсчитывать количество зрителей во время сеанса», - поведала Анна Чуксеева, аналитик портала Job.ru. Услугу приобретают, но вот результатом, как указывает практика, клиенты довольны не постоянно.
Липовая игра
«Три года назад, когда мы воспользовались услугой “тайный клиент” на аутсорсинге, у нас было около 150 салонов по всей России, - ведает Лена Воробьева, HR-директор ювелирной компании “Адамас”. - На данный момент их 250. Мы федеральная сеть, и чем больше у нас возникало магазинов, тем труднее оказывалось тайным покупателям соблюдать данные стандарты в работе». По ее словам, тайные покупатели, нанятые со стороны, были неэффективны не оправдывали ожиданий компании. «Как правило, кадровые агентства не разрабатывают точных критериев к подбору такового персонала, - говорит Воробьева. - Они завлекают к работе студентов, пожилых людей, людей, которые по жизни перебиваются случайными заработками, и их поведенческие установки диссонируют с моделью выбора ювелирного декорации. Представьте для себя: девушка-студентка выбирает подруге украшение стоимостью 30 000 руб. Таковых тайных покупателей персонал сходу вычисляет. А это и нерелевантная оценка, и раздражитель для продавцов - они соображают, что перед ними не клиент, но при всем этом обязаны играться в липовую игру».
Что о Вас по сути задумываются коллеги? →
Тщательность отбора зависит от целей компании, объясняет Вадим Иванец, управляющий макрорегиона «Центральная Россия» лизинговой компании «Анкор»: ежели заказчик занимается продажами авто запчастей, то основным условием быть может наличие опыта работы в авто сфере, а ежели нужно проверить умение служащих разговаривать с клиентами, то на позицию тайного покупателя могут пригласить тренера по продажам.
«Тайные покупатели подбираются под определенные проекты, потому что они должны быть представителями мотивированных аудиторий заказчиков, - делится опытом собственной компании Лена Филякова, гендиректор компании SQI management (провайдер сервисы «тайный покупатель»). - Потому дискриминации относительно студентов и пожилых людей у нас нет. Ежели в магазинах заказчика одежда продается в большей степени для женщин, то тайными покупателями будут в основном студентки. А ежели банк заинтересован проверить, как сотрудники продают новейшие кредитные продукты для пенсионеров, то тайными покупателями в проекте будут конкретно пожилые люди. Кроме знакомства с анкетой, сценарием и легендой они проходят тренинг, который помогает разобраться в сложных ситуациях»....